首页 > 服务指南 > 效劳许诺 效劳许诺 PLEDGE

1 目标取适用范围
   1.1 为表现“政治火、生命火、经济火”的运营理念和“心水相连、热诚效劳”的效劳标语,范例供水效劳行动,提拔优良服务水平,制订本范例。
   1.2 本范例是本行业业务窗口为客户供应效劳时应到达的效劳尺度。
   1.3 本范例适用于梅州粤海水务有限公司业务服务部。

2 体例根据
   本范例根据《梅州市城市供水管理实施办法》,参照同范例行业的相干效劳尺度体例。

3 公则
  3.1 遵纪守法,爱岗敬业,老实取信,廉洁自律。
  3.2 业务纯熟,待客热诚,尾问卖力,实时高效。

3.3 打扮整齐,仪表正直,文明用语,有理有节。

4 窗口效劳
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     4.1.1 营业厅外部环境要求
      4.1.1.1 营业厅中应设置同一花样的行业和企业标识,正在明显位置应有  “梅州粤海水务有限公司XX营业厅”的标牌和营业时间牌,并连结干净无缺。
      4.1.1.2 营业厅中“三包地区”应连结整齐。
      4.1.1.3 有条件的营业厅中应设置无停滞设备,并连结疏通。
     4.1.2 营业厅内部情况要求
      4.1.2.1 情况应整齐、通亮。
      4.1.2.2 正在能干位置设置便民服务箱和禁烟标记。
      4.1.2.3 有同一花样的行业标识和梅州粤海水务有限公司LOGO。
       4.1.2.4 正在显着位置公示供水效劳许诺等公然内容。有条件的应安排可供客户查询的电子触摸屏,并连结装备一般运作。
      4.1.2.5 正在显着位置整洁摆放赠阅宣扬材料,内容包孕业务免费尺度、水价表、业务细则、效劳许诺、供水业务服务指南等,材料应活期更新、实时补充。
     4.1.3 功用区要求
      4.1.3.1 有条件的营业厅内应设有业务受理区、免费区和客户歇息区等功用区。
      4.1.3.2 受理区应设有客户座椅,受理柜台上应安排能干的标牌,标明柜台编号和包办业务品种。
      4.1.3.3 免费区应标明免费内容,并设客户轮候一米线。
      4.1.3.4摆放客户看法咨询单,并正在显着位置设置意见箱。
    4.2 效劳范例
     4.2.1 仪容举止
       4.2.1.1 服务人员上岗应着装同一整齐,并正在划定的位置佩带或安排有同一编号的工号牌。
      4.2.1.2 工作时间应面带微笑、精神饱满、站立及坐姿应正直、天然。只管制止正在客户眼前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等,难以掌握时,应侧面躲避,并背对方道歉。

       4.2.1.3 取客户交代文件、材料时,应轻拿轻放,并运用“收到您XX材料”、“这是您的XX材料,请收好”的提醒语;收取客户现金或单子时,应唱收唱付,不抛不弃,并运用以下用语:“收到您XX元”,“这是您的找零XX元,请点清”。
     4.2.2 业务范例
      4.2.2.1 服务人员最少提早5分钟上岗,做好各项准备工作。
      4.2.2.2 有客户去解决业务时,应自动欢迎客户;若正在受理业务,应自动背轮候的客户表示:“对不起,请稍等”。
       4.2.2.3 受理用火业务时,应卖力、细致讯问客户的做事企图,自动背客户阐明该项业务需客户供应的材料、解决的根基流程、相干的免费项目和尺度,并示知业务咨询电话。
      4.2.2.4 关于没法解决的业务,应背客户阐明状况,争夺客户原谅;关于没法肯定的题目,不得躲避与否定,应实时背指导报告请示后再回复客户。
      4.2.2.5 客户填写业务登记表时应自动指点客户填写,并卖力考核。如客户填写不明确或有误,应指点客户从新填写。。
      4.2.2.6 客户提出代庖业务要求时,正在不会泛起法律风险的状况下可酌情为其代庖相干事件。
      4.2.2.7 残疾人、老年人及其他举动未便需求稀奇照应的客户解决业务时,可凭据客户要求代庖相干事件并请客户确认。
      4.2.2.8 果体系出毛病而影响业务解决时,如短时间可恢复,应请客户稍候并道歉;如恢复时间较少且不克不及接纳应急步伐解决业务,应道歉并留下客户联系方式,另行预定解决。
      4.2.2.9 当有特别状况必需临时停办业务时,应背客户阐明状况并道歉,同时接纳响应步伐,并摆放“停息效劳”标识牌。
      4.2.2.101 对客户资料应严厉、卖力、细致搜检并归档,不泄漏客户的主要信息和材料。
      4.2.2.11 客户需求查询水脚付费状况时,应实时为客户查询并示知效果;客户要求补寄或补打水脚账单时,应实时处置惩罚不推委。
            4.2.2.12 客户反应水表错抄、漏抄状况时,应正在受理后3个工作日内处置惩罚并回复客户。
      4.2.2.13 受理每件客户用水报装业务的工夫一样平常不超过20分钟;收取每笔水脚的工夫一样平常不超过5分钟。如上班时业务处置惩罚还没有完毕,应解决终了后上班。


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  本范例由梅州粤海水务有限公司卖力注释;搜检、考核办法另行划定。

 

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